چالش­های پیاده‌سازی چارچوب ITILدر حوزه ساختار و سازماندهی منابع انسانی فناوری اطلاعات

به­ منظور شناسایی الزامات پیاده ­سازی چارچوب ITILبر حوزه سازماندهی و ساختار فناوری اطلاعات،عوامل موثر از دو بعد: 1- ماهیتی و 2-اجرایی مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد. عوامل ماهیتی، عواملی هستند که ناشی از خصوصیات و ویژگی­های ذاتی چارچوب ITILمی­باشند. به عنوان نمونه فرهنگ سرویس، از اصول طراحی چارچوب ITILمحسوب می­ گردد. این عامل تاثیرات شگرفی بر حوزه سازماندهی فناوری اطلاعات در مراحل مختلف استخدام، به‌کارگیری، آموزش، ارتقا و حتی رها سازی دارد. به­ منظور شناخت کامل عوامل ماهیتی موثر بر حوزه سازماندهی، از مراجع مختلف و تجربه نگارنده استفاده شد. [5] 
به­ منظور شناسایی الزامات ساختار و سازماندهی فناوری اطلاعات در بعد اجرایی، مراحل مختلف پیاده ­سازی چارچوب ITILمورد توجه قرار گرفت و در هر مرحله با توجه به مقالات منتشر شده در این حوزه و تجربیات نگارنده در پیاده ­سازی چارچوب ITILدر سازمان­های کشور، الزامات اجرایی استخراج گردید. به عنوان نمونه محدودیت­های سازمانی در مرحله طراحی ساختار سازمانی فرایندی، سبب می­شود تا در برخی از سازمان­ها امکان ایجاد نقش­های سازمانی جدید و سازماندهی مجدد ساختار سازمانی وجود نداشته باشد. لازم به‌ذکر است که برای شناسایی الزامات کلیدی در ابعاد اجرایی پیاده­ سازی چارچوب ITILاز تحلیل عوامل اساسی موفقیت (CSF)اهداف پیاده ­سازی استفاده می‌شود. 
ابعاد اجرایی در کلیه مراحل چرخه حیات سرویس و همچنین مراحل پیاده­ سازی چارچوب ITILمطرح می­ باشد. مدیریت و کاهش ریسک­های مرتبط با ابعاد اجرایی در حوزه منابع انسانی، احتمال شکست پروژه­ های پیاده ­سازی ITILرا به نحو چشمگیری کاهش می ­دهد.

3-1-تجزیه و تحلیل ابعاد ماهیتی چارچوب ITILدر حوزه سازماندهی و ساختار
همان­طور که اشاره شد، ویژگی­ها و خصوصیات ماهیتی چارچوب ITIL، اثرات متعددی بر حوزه سازماندهی و ساختارفناوری اطلاعات دارد. این الزامات جزء لاینفک چارچوب ITILمی ­باشد و هر سازمانی که تصمیم به پیاده­ سازی چارچوب دارد، ناگزیر است تا خود را با این ویژگی­های ITILدر حوزه سازماندهی و ساختار همسو نماید. در ادامه هر یک از عوامل ماهیتی تجزیه و تحلیل شده است:

  • فرهنگ سرویس

یکی از اصول کلیدی چارچوب ITIL، فرهنگ سرویس است. در این رویکرد کلیه کارکنان واحد فناوری اطلاعات خود را در ارائه سرویس به مشتریان و کاربران مسئول می­دانند. این تفکر ذهنیت وظیفه­ ای موجود در خصوص ارائه خدمات را در هم می ­شکند و کلیه کارکنان واحد فناوری اطلاعات نسبت به ارائه خدمات متعهد هستند. توسعه و ترویج این اصل، نیازمند آموزش و فرهنگ­ سازی مستمر کارکنان فناوری اطلاعات است. در این نگرش مالکیت ریسک­ها و هزینه­ های ارائه خدمات بر عهده کارکنان فناوری اطلاعات قرار دارد. در چنین شرایطی ذهنیت، طرز تفکر و حتی رفتار منابع انسانی در حین استخدام و پس از به‌کارگیری از اهمیت بالایی برخوردار است. در نتیجه رسالت مدیریت منابع انسانی فناوری اطلاعات، ارتقا و نهادینه ­سازی فرهنگ سرویس در کارکنان فناوری اطلاعات است.

  • تخصص­ها و مهارت­های جدید

چارچوب ITILیک استاندارد صنعتی بر پایه تجربیات بین­ المللی است. بر این اساس بهره ­گیری از این چارچوب استاندارد، نیازمند تعریف و بکارگیری مهارت­ها و تخصص­های جدید است. به عبارت دیگر لازمه انطباق با چارچوب، استفاده از مهارت­ها و تجربیاتی است که شاید در شکل وظیفه­ ای خود توسط کارکنان واحد فناوری اطلاعات تجربه نشده است. به عنوان نمونه، فرایند مدیریت تغییر متمرکز نیازمند فردی است که علاوه بر مهارت­های لازم برای مالکیت این فرایند، دارای مهارت­های کافی و دانش تخصصی در خصوص انواع تغییرات زیرساخت و خدمات فناوری اطلاعات سازمان باشد. به عبارت دیگر، چارچوب ITILنقش­های جدیدی را در قالب فرایندهای خود تعریف می­نماید که در اغلب موارد در ساختار فعلی واحد فناوری اطلاعات در بسیاری از سازمان­ها چنین نقش­هایی وجود ندارد. در نتیجه چارچوب ITILدر ذات خود نقش­های جدیدی را تعریف می­نماید که نیازمند مهارت­ها و تخصص­های جدیدی است که سابقه و تجربه چندانی در خصوص این نقش­ها وجود ندارد.

  • فرایند محور بودن

یکی از ویژگی­های مهم چارچوب ITIL، دیدگاه فرایندی است. ITILیک چارچوب فرایند محور است. در نسخه سوم این چارچوب، فرایندهای فناوری اطلاعات در قالب مراحل مختلف چرخه حیات سرویسجانمایی شده است. تقابل ساختار فرایندی چارچوب ITILبا ساختار وظیفه­ ای موجود فناوری اطلاعات در سازمان­ها، اثرات عمیقی بر سازماندهی واحد فناوری اطلاعات دارد. دیدگاه فرایندی علاوه بر تاثیر در بن‌انگارة ذهنی کارکنان، نیازمند تغییرات ساختاری، تغییر مسئولیت­ها و ارائه آموزش­ها و مهارت­های لازم به کارکنان است. به عنوان نمونه در ساختار وظیفه ­ای، تیم پشتیبانی در ادارات مختلف تحت عنوان پشتیبانی نرم ­افزار، پشتیبانی سخت­افزار و پشتیبانی شبکه فعالیت­های پشتیبانی را انجام می­دهد. این در حالی است که در دیدگاه فرایندی ITILفعالیت­های پشتیبانی در فرآیندهای مختلفی نظیر مدیریت حوادث و مدیریت مشكلات می‌تواند جریان یابد. پشتیبانی در لایه­ های مختلف و توسط افراد با سطح مهارت­های مختلف صورت می­پذیرد. علاوه بر این مسوولیت پیگیری وقایع و درخواست­ها با یک فرایند خواهد بود. بهره ­گیری از این رویکرد، علاوه بر تغییرات ساختاری، نیازمند تغییر در نقش­ها، شرح مسئولیت­ها، سطح مهارت­ها و تخصص­های کارکنان فناوری اطلاعات است.

  • مالکیت فرایند

یکی دیگر از ویژگی­های چارچوب ITIL، تعیین مالک برای هر فرایند است. این ویژگی سبب شده تا امکان پیگیری فعالیت‌های هر فرایند از آغاز درخواست تا ارائه سرویس به کاربر یا مشتری توسط یک فرد به صورت متمرکز صورت پذیرد. این موضوع از دو منظر منجر به ایجاد الزاماتی در حوزه سازماندهی و ساختار فناوری اطلاعات می­گردد. از یک زاویه مسئولیت نظارت، کنترل و پیگیری فراتر از مرزهای واحد سازمانی خواهد رفت و در نتیجه نیازمند تغییر در دستورالعمل­ها و قوانین موجود حوزه منابع انسانی است. از سوی دیگر، نظارت و کنترل متمرکز توسط مالک فرایند، نیازمند سطح دانش گسترده و تخصصی مالک فرایند در زمینه فعالیت­های مختلف است که قبلا در بخش­های مختلف واحد فناوری اطلاعات توسط نقش­های دیگر انجام می ­شد. افرادی با این مهارت­ها معمولا در سازمان­ها، به ندرت وجود دارند. بنابراین شناسایی، آموزش و تربیت این افراد در سازمان و همچنین فراهم کردن زیرساخت­های قانونی لازم به عنوان ابزار دست آن‌ها از جمله الزامات این حوزه است.

  • تسهیم دانش سازمانی

شاید به جرئت بتوان گفت که هدف اصلی چارچوب ITILایجاد و به اشتراک گذاری دانش در حوزه مدیریت خدمات اطلاعات است. این موضوع توسط فرایند مدیریت پیکربندی و پایگاه داده مدیریت پیکربندی(CMDB)و در حالت پیشرفته ­تر توسط پایگاه داده مدیریت دانش(KMDB)پشتیبانی می­ شود. تسهیم دانش از نقطه نظر سازمان دارای ارزش و اهمیت بالایی است و منجر به ارتقای توان تصمیم ­گیری مدیران و ارتقای سطح دانش فنی کارکنان می­ گردد. همچنین وابستگی سازمان به دانش افراد را تا حد زیادی کاهش می­دهد. از این طریق دسترسی به دانش سازمانی تسهیل شده و از جزیره­ای بودن دانش و اطلاعات سازمانی اجتناب می­گردد. علیرغم کلیه اثرات مثبت تسهیم دانش، ممکن است برخی از افراد در مقابل این موضوع به‌دلایل مختلف از جمله از دست دادن پست سازمانی، اعتبار و مزایای شغلی مقاومت نمایند. این مسئله مدیریت منابع انسانی را با چالش­های جدی مواجه می­سازد و نیازمند سیستم­های کنترلی و سیستم­های انگیزشی کارامد، فرهنگ­سازی و سازوکار‌های ارتقای کارکنان می­باشد.

  • سنجش عملکرد:

پیاده­ سازی ITIL، دیوارهای واحد فناوری اطلاعات را   شفاف خواهد کرد. ماهیت چارچوب به­ گونه ­ای است که کلیه فعالیت‌های کارکنان فناوری اطلاعات ثبت می­گردد. در قالب فرایند سطوح خدمات(SLA)با مشتریان و کاربران توافق می‌شود. به علاوه در قالب همین فرایند، توافقنامه سطوح عملیات(OLA)بین تیم­های کاری داخلی فناوری اطلاعات تنظیم می­گردد. بنابراین مدیران فرایندهای ITILقادر خواهند بود تا با استفاده از شاخص­های کلیدی کارایی (KPI)عملکرد کلی فرایند و هریک از کارکنان خود را به نحو موثری مورد سنجش و ارزیابی قرار دهند. این موضوع حوزه منابع انسانی را تحت تاثیر قرار می­دهد. کارکنانی که عملکرد مناسبی دارند از این موضوع خشنود خواهند شد، زیرا عملکرد آن‌ها به‌طور شفاف توسط مدیریت دیده خواهد شد. در عوض کارکنانی که عملکرد ضعیفی دارند، از این موضوع وحشت خواهند داشت، زیرا دیگر نمی­توانند عملکرد ضعیف خود را پشت عدم شفافیت سازمانی پنهان کنند. از طرف دیگر اطلاعات دقیق سنجش عملکرد امکان قضاوت عادلانه در خصوص کارایی کارکنان فناوری اطلاعات را فراهم می­نماید و مبنای مناسبی برای سیستم­های انگیزشی و تنبیهی خواهد بود.
3-2-تجزیه و تحلیل ابعاد اجرایی پیاده­سازی چارچوب ITILدر حوزه سازماندهی 
در بخش قبلی، عوامل ماهیتی موثر چارچوب ITILبر حوزه سازماندهی فناوری اطلاعات، شناسایی و تجزیه و تحلیل شد و در ادامه الزامات این حوزه، ناشی از ویژگی­های ذاتی چارچوب ITILاستخراج می‌شود. در این بخش الزامات اجرایی حوزه سازماندهی و ساختاری جهت پیاده ­سازی موفق ITILدر سازمان ارائه می­گردد. این الزامات بر خلاف عوامل ماهیتی به ویژگی­های ذاتی چارچوب بستگی ندارد، بلکه عمدتا ناشی از خصوصیات رفتاری و فرهنگ سازمانی است.عوامل مذکور از طریق تجربیات پیاده ­سازی نگارنده و سایر مقاله­های موجود در این حوزه استخراج گردید. در ادامه الزامات اجرایی چارچوب ITIL، در مراحل پیاده­ سازی آن ارائه شده است:

  • مقاومت سازمانی در برابر تغییر

تغییر و مقاومت در مقابل تغییر، دو مفهومی هستند که در پیاده­ سازی چارچوبITIL، همواره در تقابل با هم هستند. ماهیت چارچوب­های استاندارد نظیر ITILبه ­گونه ­ای است که سازمان را با تغییرات متعدد مواجه می­­سازد. دامنه این تغییرات در حوزه منابع انسانی شامل تغییرات ساختاری، فرایندی، عملکردی، رفتاری و حتی تغییر در نگرش کارکنان فناوری اطلاعات می­گردد. 
افراد به طور ذاتی در مقابل تغییرات مقاومت می ­نمایند و تلاش بر حفظ وضع موجود دارند. این تمایل به سکون سبب می‌گردد تا در پیاده ­سازی پروژه­های ITIL، کارکنان سازمان در لایه­ های مختلف از خود واکنش­های منفی نشان دهند. طیف این مقاومت­ها از مقاومت کاربران خدمات فناوری اطلاعات تا مقاومت مدیران ارشد سازمان در نوسان است. کارکنان فناوری اطلاعات نسبت به تغییر نقش‌ها و مسئولیت‌های خود پس از پیاده­سازی نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ممكن است واکنش نشان دهند. به هر حال نقش­های سازمانی جدید ماحصل اجرای چارچوب ITILمی­باشد. در این شرایط ممکن است افراد مجبور شوند تا در قالب نقش­های جدید سازمانی فعالیت­های خود را ادامه دهند. از سوی دیگر چارچوب ITILمنجر به افزایش شفافیت سازمانی خواهد شد. در چنین شرایطی عملکرد کارکنان فناوری اطلاعات خصوصا در حوزه­ های پشتیبانی بر پایه اطلاعات دقیق قابل سنجش و گزارش ­گیری است. کارکنانی که معمولا عملکرد پایینی دارند و از انجام بموقع فعالیت­های محوله سرباز می­زنند، در مقابل پیاده ­سازی ITILاز خود مقاومت نشان می­ دهند. برخی از مدیران میانی فناوری اطلاعات پیاده­ سازی فرایندهای چارچوب ITILرا معادل از دست رفتن تسلط خود بر کارکنان زیر مجموعه می ­پندارند زیرا ممکن است در مسیر بهبود فرایندها و رویه­ های فناوری اطلاعات، برخی ازرویه­ های موجود که منجر به افزایش قدرت مدیریت می­ شوند و در عین حال کارایی کافی ندارند، بازمهندسی وحذف شوند. حتی در مواردی مقاومت سازمانی از سوی مدیر ارشد فناوری اطلاعات و ارتباطات هم ممکن است اتفاق بیفتد. در شرایطی که مدیر فناوری اطلاعات،خود اجرای ITILرا در دستور کار قرار داده است. به عنوان نمونه، در زمان پیاده­ سازی فرایند مدیریت سطح خدمات(SLM)در برخی موارد مدیر فناوری اطلاعات در خصوص ارائه سطوح خدمات تعریف شده به کاربران نهایی واکنش نشان می­دهد، زیرا ممکن است در صورت شفاف شدن سطوح خدمات، انتظارات کاربران در سایر واحدهای سازمانی افزایش یابد.
کاربران در سایر واحدهای سازمانی نیز در خصوص پیاده­ سازی چارچوب ITILاز خود مقاومت نمایش می­ دهند. در زمان پیاده ­سازی فرایندهای مدیریت واقعهو فرایند اجرای سرویس، کاربران که معمولا درخواست­های خود را به صورت تلفنی و از طریق روابط خود با کارکنان واحد پشتیبانی فناوری اطلاعات اعلام می­ کنند، با پیاده­ سازی فرایندهای جدید می ­بایست درخواست­های خود را از طریق تکمیل فرم مربوطه در پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات پیگیری نمایند. این مسئله عموما با مقاومت کاربران که با روش­های قبلی عادت کرده­اند، مواجه می­شود. یکی دیگر از چالش­های سازماندهی در این حوزه، امتناع مدیران ارشد سایر واحدهای سازمان و امتناع از پذیرش دستورالعمل­های تعریف شده در فرایندها است. برای کاهش این نوع از مقاومت­ها، حمایت و پشتیبانی مدیر عامل و اعضای هیئت مدیره سازمان از پیاده ­سازی چارچوب ITILمی­تواند بسیار حایز اهمیت باشد.

  • ساختارهای وظیفه ­ای موجود

در بسیاری از سازمان­ها و شرکت­های کشور، ساختار سازمانی واحد فناوری اطلاعات، به شکل وظیفه­ ای سازماندهی شده است. کارکنان واحد فناوری اطلاعات در قالب اداره ­های سخت افزار، نرم­ افزار، شبکه و ... فعالیت می­ نمایند. شاید این نوع از ساختار سازمانی در گذشته و با توجه به جایگاه و نقش فناوری اطلاعات کارایی داشته است، لیکن با توجه به ارتقاء جایگاه فناوری اطلاعات در کسب و کار و اهمیت روز افزون خدمات فناوری اطلاعات در حیات و بقای آن، این نوع از ساختار، در سازمان­هایی که وابستگی زیادی به خدمات فناوری اطلاعات دارند،کارایی لازم را نخواهد داشت و پاسخگوی نیازهای رو به رشد کسب و کار از فناوری اطلاعات نخواهد بود. در ساختارهای وظیفه ­ای کارکنان به صورت جزیره ­های پراکنده عمل می­کنند، هر واحد حداکثر خود را مسئول شرح وظایف تعریف شده خود می­ داند و عمدتا تعهدی نسبت به خدمات یکپارچه فناوری اطلاعات احساس نمی­ کند. در چنین شرایطی، تغییرات در ساختارهای وظیفه­ ای موجود یکی از چالش­های پیاده ­سازی چارچوب ITILمحسوب می­ گردد.

  • بی ­انگیزگی منابع انسانی فعال در پروژه

پروژه­ های پیاده ­سازی چارچوب ITILمعمولا با مشارکت و همراهی کارکنان فناوری اطلاعات و ارتباطات آغاز می­ شود. افرادی که در اجرای پروژه همکاری دارند. در همین راستا در ابتدای پروژه با انگیزه آشنایی با مفاهیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و یادگیری چارچوب ITIL، به صورت مشتاقانه همکاری می­کنند، رفته رفته با افزایش حجم فعالیت­های پروژه و مقایسه خود با سایر کارکنان، انگیزه ­های خود را از دست می­دهند. این مسئله روند پیاده­ سازی چارچوب ITILرا تحت تاثیر قرار می­دهد و با تاخیر مواجه می­سازد. این در حالی است که لازمه اجرای موفق چارچوب­های فرایندی نظیر ITIL، مشارکت کارکنان در مراحل طراحی و پیاده­ سازی فرایندها است. نهادینه­ سازی فرایندها در واحد فناوری اطلاعات، نیازمند آموزش کارکنان فناوری اطلاعات و تسلط آن‌ها بر فعالیت­ها و مراحل اجرای فرایندها است. این کارکنان فناوری اطلاعات و ارتباطات هستند که پس از اجرای پروژه به عنوان مالکین فرایندها، وظیفه راهبری و مدیریت اجرایی فرایندها را بر عهده خواهند داشت.