چالشهای پیادهسازی چارچوب ITILدر حوزه ساختار و سازماندهی منابع انسانی فناوری اطلاعات
- دسته: مرکز دانش و تجربه
چالشهای پیاده سازی چارچوب ITIL
چکیده
در دهههای اخیر، پیشرفتها و تحولات فناوری اطلاعات (IT)، تاثیرات شگرفی بر کسب و کار گذاشته است. در بسیاری از سازمانها، فناوری اطلاعات جزء جدایی ناپذیر کسب و کار بهشمار می رود و از یک ابزار پشتیبانی به توانمندسازخطوط کسب و کار تبدیل شده است. در چنین شرایطی، راهبری و مدیریت کارآمد حوزه فناوری اطلاعات نیازمند بهکارگیری استانداردها و چارچوبهای تجربه شده بین المللی نظیرITILمیباشد. ماهیت چارچوبITIL و طراحی آن بر مبنای چرخه حیات سرویس و همچنین فرایند محور بودن آن سبب شده تا پیاده سازی چارچوب، تاثیرات متعددی را بر ساختار و سازمان فناوری اطلاعات، از ابعاد مختلف داشته باشد. موفقیت پیاده سازی چارچوب ITILدر گرو تغییر بنانگاره (پارادیم) ذهنی و رفتاری مدیران و کارکنان فناوری اطلاعات و سازماندهی مجدد ساختار سازمانی در چرخه حیات پیاده سازی آن است. هدف این مقاله شناخت اثرات پیادهسازی چارچوب ITIL بر ساختار و سازمان فناوری اطلاعات است. در همین راستا ابتدا ویژگیهای ماهیتی چارچوب و مراحل پیاده سازی آن مورد بررسی قرار گرفته و در ادامه عوامل موفقیت پیاده سازی ITIL از ابعاد ماهیتی و اجرایی چارچوب مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرد. در بعد ماهیتی عواملی نظیر فرهنگ ارائه سرویس(Service Culture)، تخصصها و مهارتهای جدید، فرایند محور بودن، مالکیت فرایند، تسهیم دانش سازمانی، سنجش عملکرد و در بعد اجرایی عواملی نظیر مقاومت های سازمانی، محدودیتهای سازمانی، وظیفه ای بودن ساختار موجود، بی انگیزگی، توازن میان شرح وظایف موجود و شرح مسئولیتهای جدید، مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرد. در پایان راهکارها و الزاماتی جهت حل چالشهای موجود و افزایش ضریب موفقیت پیاده سازی ITILاز بعد ساختاری بر مبنای تجربیات عملی پیاده سازی چارچوب در سازمانهای کشور ارائه میگردد.
کلید واژه:ITIL، منابع انسانی(HR)، سرویس، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات،ساختار سازمانی
1- مقدمه
ظهور فناوریهای جدید، سازمانها را قادر ساخته تا با سرعت بیشتری محصولات و خدماتشان را به بازار عرضه کنند. چنین پیشرفتهایی گذار از عصر صنعتی به عصر اطلاعاتی را تداعی میکند. در عصر اطلاعات سرعت تبادل اطلاعات میان سازمانها بیشتر شده است. برای سازمانهای با ساختارهای سلسله مراتبی سنتی، واکنش به بازارهایی که به سرعت تغییر مییابند، بسیار دشوار بوده و به همین خاطر، این تغییرات منجر به کاهش لایه های سازمانی و افزایش انعطافپذیری در سازمانها شده است. بااین تفسیر، نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازماندهی و مدیریت فرایندهای اصلی سازمانها توسعه یافته و امروزه در بسیاری از سازمانها، از فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان توانمندساز کسب و کار یاد میشود. به عبارت دیگر سازمانها دو تغییر همزمان در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات را تجربه کردهاند. تغییر اول تبدیل فناوری اطلاعات به یک دارایی راهبردی در سازمان، افزایش اهمیت و توسعه راه حل های مبتنی بر فناوری اطلاعات است و تغییر دوم افزایش وابستگی کسب و کار به فناوری اطلاعات میباشد. در سالهای اخیر فناوری اطلاعات به عنوان یک دارایی راهبردی و در نقش توانمندساز نقش کلیدی در ایجاد مزیت رقابتی، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و بهبود کیفیت خدمات داشته است. در چنین شرایطی مفهومی تحت عنوان "مدیریت خدمات فناوری اطلاعات(ITSM) مطرح شده و توسعه یافته است.
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به پیادهسازی و مدیریت "کیفیت" خدمات فناوری اطلاعات اشاره دارد. ITSMاز طریق منابع انسانی، فرایندها و فناوری اطلاعات انجام میپذیرد. در ادبیات ITSM، ویژگیهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به این صورت تعریف میشود: «ارائه خدمات فناوری اطلاعات مدت زیادی با تمرکز بر فناوری و سازماندهی داخلی تداوم نخواهد داشت، سازمانها میبایست کیفیت خدمات را مد نظر قرار دهند و بر ارتباط با مشتریان تمرکز داشته باشند» شکل شماره 1: چرخه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمانها را نمایش می دهد:
شکل شماره1: چرخه بهبود مستمر خدمات فناوری اطلاعات
یکی از چارچوبهای مهم و کارامد حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، چارچوب ITIL(IT Infrastructure Library)است. ITILاصولاً مجموعه ای از بهترین تجارب توسعه یافته در صنعت است.ITILچارچوب مشترکی برای تمام فعالیتهای واحد فناوری اطلاعات، به عنوان جزئی از ارائه خدمات براساس زیرساخت IT، فراهم میکند. این فعالیتها به فرایندهایی تفکیک میشوند که اگر با هم بهکار روند چارچوب موثری برای تکمیل مدیریتخدماتITایجاد میکنند. ITILاكنون از كاملترین و جامعترین چارچوبهای مطرح در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سطح جهان میباشد. [2]
خط مشی مدیریت سازمان، نقش مهم و راهبردی در تحقق اهداف بلندمدت سازمان ایفا می کند. علاوه بر این می توان از آن به عنوان ابزاری جهت تغییر فرهنگ سازمانی استفاده نمود. هدف مدیریت کارکنان، بهینه سازی عملکرد تمام آنها در سازمان است که برای انجام آن از ابزارهایی نظیر استخدام و گزینش، آموزش و توسعه شغلی، انگیزش و پاداش استفاده می شود.مدیریت منابع سازمانی (HRM) شکل اصلی مدیریت مدرن کارکنان است. مدیریت منابع انسانی بر دو فرضیه استوار است:
- مدیریت کارکنان باید در اهداف سازمان مشارکت داشته باشد. اگر سازمان مجبور است واکنش بهتر و سریعتری را در محیطی متغیر ارائه دهد، این موضوع بر آرایش، کیفیت و تعداد کارکنان اثر خواهد گذاشت.
- فرصت دادن به کارکنان جهت توسعه و استفاده از مهارتهایشان، برای سازمان مفید است.
پیاده سازی موفق چارچوبITIL، در کلیه مراحل چرخه حیات آن، نیازمند تغییر در جهان بینی سازمان و اجرای تغییرات ساختاری مختلف است. یکی از حوزه های مهم و موثر در موفقیت پیاده سازی چارچوب ITILساختار و سازماندهی فناوری اطلاعات میباشد. بنابراین به منظور کاهش ریسکهای اجرای چارچوب ITILو افزایش ضریب موفقیت آن در سازمان، لازم است اثرات چارچوب ITILبر این حوزه شناسایی گردد و بر مبنای تجربیات موفق، راهکارهای مناسب اتخاذ شود. در این مقاله،در بخش اول ویژگیهای ذاتی چارچوب ITILارائه میشود. در ادامه مفاهیم ساختار و سازماندهی در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)تشریح میگردد و اثرات پیاده سازی چارچوب ITILبر این حوزه از دو بعد ماهیتی و اجرایی تجزیه و تحلیل میشود در پایان بر مبنای مطالعات انجام شده در تجربیات نویسنده در پروژه های طراحی وپیاده سازی چارچوب ITILدر کشور، راهکارهایی جهت مدیریت بهینه ساختار، سازماندهی و منابع انسانی فناوری اطلاعات ارائه میگردد.
2- سازماندهی منابع انسانی در حوزه مدیریت خدمات IT
سازماندهی و مدیریت کارامد منابع انسانی فناوری اطلاعات نقش راهبردی و کلیدی در تحقق اهداف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ایفا میکند. هدف مدیریت موثر منابع انسانی فناوری اطلاعات، بهینه سازی عملکرد کلیه کارکنان است که در این راستا از ابزارهایی نظیر استخدام و گزینش، آموزش و توسعه مسیر شغلی، انگیزش و جبران خدمات استفاده میشود. بنابراین کیفیت خدمات فناوری اطلاعات وابستگی زیادی به سازماندهی و مدیریت بهینه منابع انسانی فناوری اطلاعات دارد.به طور کلی سه رویکرد برای مدیریت منابع انسانی(HRM) در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود دارد:
رویکرد سخت افزاری: منابع انسانی فناوری اطلاعات را به عنوان ابزاری برای تولید می بیند که باید تا حد امکان به صورت مؤثر و کارآمد سازماندهی شود. راهبرد سازمانی با عوامل اقتصادی، فنی و بازار تعیین میشود و همین موارد برای خط مشی پرسنلی فناوری اطلاعات نیز به کار می رود. در این رویکرد ارزشهای متفاوتی برای کارکنانITدر نظر گرفته می شود. برخی از کارکنان کلیدی از نظر راهبردی، مهمتر از کارکنان جانبی که به سادگی جایگزین می شوند، هستند. برای مثال، ممکن است یک سازمان، تنها پرسنل کلیدی فناوری اطلاعات را به طور دائم استخدام کند و برای سایر موارد از پرسنل قراردادی استفاده نماید.
رویکرد نرم افزاری:این رویکرد تأکید دارد که استفاده بهینه از استعداد و فرصتهای انسانی، برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سودمند است. کارکنان جدید، تحصیلکرده و جویای نام هستند و آماده اند تا روی کارشان سرمایه گذاری کنند. بنابراین استعدادهای آنان باید به زودی شناخته و به طور مداوم توسعه داده شود (توسعه شغل، خط مشی آموزش). واحد فناوری اطلاعات باید گزینش خود را بر مبنای استعداد و پتانسیل کارکنان قرار دهد.
رویکرد تلفیقی: مطلوبیتهای مشترک کارکنان و مدیریت فناوری اطلاعات را در نظر میگیرد. جهت تحقق اهداف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، باید ورودی، جریان و خروجی کارکنان مناسب باشد. تغییرات بازار و سازمان (برای مثال پیشرفت فناوری) منجر به تغییر مداوم در نیاز به مهارتها میگردد.
کیفیت خدمات ارائه شده توسط فناوری اطلاعات به سایر واحدهای سازمان، در صورتیکه از قابلیتهای کارکنان به بهترین نحو استفاده شود، افزایش خواهد یافت. این امر بهبود مستمر را امکانپذیر می سازد. پیادهسازی موفق چارچوب ITILدر سازمان، مستلزم مشارکت و تعهد کارکنان تمام سطوح سازمان است. بدون توجه به آموزش و فرهنگ سازی کارکنان عملا نهادینه سازی سیستم مدیریت خدمات در سازمان غیر ممکن خواهد بود. سازماندهی و مدیریت کارآمد منابع انسانی در چرخه حیات پیاده سازی چارچوب ITILعامل اساسی موفقیت بهشمار می رود.
3- چالشهای پیاده سازی چارچوب ITILدر حوزه ساختار و سازماندهی
در ITIL، منابع (Resource)و قابلیتها(Capabilities)مبنای خلق ارزش در سازمان محسوب می شود. منابع شامل سخت افزار، زیرساخت، نرم افزار، منابع مالی، منابع انسانی و ... است. قابلیتها شامل مدیریت، ساختار سازمانی، فرایند، دانش و منابع انسانی و ... است. قابلیتها داراییهای نامشهود سازمان می باشند و نمایانگر توانایی سازمان در مدیریت، کنترل و ارزش آفرینی منابع است. منابع انسانی در سازمان به طور بالقوه منابع محسوب میشوند. این در حالی است منابع انسانی دارای تخصص و خلاقیت به شرطی که از توانمندیهای آنها به بهینه بهرهبرداری شود، قابلیت بهشمار میروند.
پیاده سازی موفق مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای ITILبه عنوان یک تجربه عملی، شامل تدارک و برنامه ریزی موثر و کارامد از 4P: منابع انسانی(People)، فرایند(Process)، محصولات(خدمات، فناوری و ابزار)-(Product) و بالاخره شرکای تجاری(تامین کنندگان، تولیدکنندگان و فروشندگان)-(Partners)است. همانطور که در شکل شماره 2 نمایش داده شده، بر مبنای مدل 4P، منابع انسانی یکی از حوزه های کلیدی در موفقیت سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات محسوب میشود و لازم است توجه ویژهای به این حوزه شود.
شکل شماره2: اصول کلیدی-مدل 4P
به منظور شناسایی الزامات پیاده سازی چارچوب ITILبر حوزه سازماندهی و ساختار فناوری اطلاعات،عوامل موثر از دو بعد: 1- ماهیتی و 2-اجرایی مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرد. عوامل ماهیتی، عواملی هستند که ناشی از خصوصیات و ویژگیهای ذاتی چارچوب ITILمیباشند. به عنوان نمونه فرهنگ سرویس، از اصول طراحی چارچوب ITILمحسوب می گردد. این عامل تاثیرات شگرفی بر حوزه سازماندهی فناوری اطلاعات در مراحل مختلف استخدام، بهکارگیری، آموزش، ارتقا و حتی رها سازی دارد. به منظور شناخت کامل عوامل ماهیتی موثر بر حوزه سازماندهی، از مراجع مختلف و تجربه نگارنده استفاده شد. [5]
به منظور شناسایی الزامات ساختار و سازماندهی فناوری اطلاعات در بعد اجرایی، مراحل مختلف پیاده سازی چارچوب ITILمورد توجه قرار گرفت و در هر مرحله با توجه به مقالات منتشر شده در این حوزه و تجربیات نگارنده در پیاده سازی چارچوب ITILدر سازمانهای کشور، الزامات اجرایی استخراج گردید. به عنوان نمونه محدودیتهای سازمانی در مرحله طراحی ساختار سازمانی فرایندی، سبب میشود تا در برخی از سازمانها امکان ایجاد نقشهای سازمانی جدید و سازماندهی مجدد ساختار سازمانی وجود نداشته باشد. لازم بهذکر است که برای شناسایی الزامات کلیدی در ابعاد اجرایی پیاده سازی چارچوب ITILاز تحلیل عوامل اساسی موفقیت (CSF)اهداف پیاده سازی استفاده میشود.
ابعاد اجرایی در کلیه مراحل چرخه حیات سرویس و همچنین مراحل پیاده سازی چارچوب ITILمطرح می باشد. مدیریت و کاهش ریسکهای مرتبط با ابعاد اجرایی در حوزه منابع انسانی، احتمال شکست پروژه های پیاده سازی ITILرا به نحو چشمگیری کاهش می دهد.
3-1-تجزیه و تحلیل ابعاد ماهیتی چارچوب ITILدر حوزه سازماندهی و ساختار
همانطور که اشاره شد، ویژگیها و خصوصیات ماهیتی چارچوب ITIL، اثرات متعددی بر حوزه سازماندهی و ساختارفناوری اطلاعات دارد. این الزامات جزء لاینفک چارچوب ITILمی باشد و هر سازمانی که تصمیم به پیاده سازی چارچوب دارد، ناگزیر است تا خود را با این ویژگیهای ITILدر حوزه سازماندهی و ساختار همسو نماید. در ادامه هر یک از عوامل ماهیتی تجزیه و تحلیل شده است:
- فرهنگ سرویس
یکی از اصول کلیدی چارچوب ITIL، فرهنگ سرویس است. در این رویکرد کلیه کارکنان واحد فناوری اطلاعات خود را در ارائه سرویس به مشتریان و کاربران مسئول میدانند. این تفکر ذهنیت وظیفه ای موجود در خصوص ارائه خدمات را در هم می شکند و کلیه کارکنان واحد فناوری اطلاعات نسبت به ارائه خدمات متعهد هستند. توسعه و ترویج این اصل، نیازمند آموزش و فرهنگ سازی مستمر کارکنان فناوری اطلاعات است. در این نگرش مالکیت ریسکها و هزینه های ارائه خدمات بر عهده کارکنان فناوری اطلاعات قرار دارد. در چنین شرایطی ذهنیت، طرز تفکر و حتی رفتار منابع انسانی در حین استخدام و پس از بهکارگیری از اهمیت بالایی برخوردار است. در نتیجه رسالت مدیریت منابع انسانی فناوری اطلاعات، ارتقا و نهادینه سازی فرهنگ سرویس در کارکنان فناوری اطلاعات است.
- تخصصها و مهارتهای جدید
چارچوب ITILیک استاندارد صنعتی بر پایه تجربیات بین المللی است. بر این اساس بهره گیری از این چارچوب استاندارد، نیازمند تعریف و بکارگیری مهارتها و تخصصهای جدید است. به عبارت دیگر لازمه انطباق با چارچوب، استفاده از مهارتها و تجربیاتی است که شاید در شکل وظیفه ای خود توسط کارکنان واحد فناوری اطلاعات تجربه نشده است. به عنوان نمونه، فرایند مدیریت تغییر متمرکز نیازمند فردی است که علاوه بر مهارتهای لازم برای مالکیت این فرایند، دارای مهارتهای کافی و دانش تخصصی در خصوص انواع تغییرات زیرساخت و خدمات فناوری اطلاعات سازمان باشد. به عبارت دیگر، چارچوب ITILنقشهای جدیدی را در قالب فرایندهای خود تعریف مینماید که در اغلب موارد در ساختار فعلی واحد فناوری اطلاعات در بسیاری از سازمانها چنین نقشهایی وجود ندارد. در نتیجه چارچوب ITILدر ذات خود نقشهای جدیدی را تعریف مینماید که نیازمند مهارتها و تخصصهای جدیدی است که سابقه و تجربه چندانی در خصوص این نقشها وجود ندارد.
یکی از ویژگیهای مهم چارچوب ITIL، دیدگاه فرایندی است. ITILیک چارچوب فرایند محور است. در نسخه سوم این چارچوب، فرایندهای فناوری اطلاعات در قالب مراحل مختلف چرخه حیات سرویسجانمایی شده است. تقابل ساختار فرایندی چارچوب ITILبا ساختار وظیفه ای موجود فناوری اطلاعات در سازمانها، اثرات عمیقی بر سازماندهی واحد فناوری اطلاعات دارد. دیدگاه فرایندی علاوه بر تاثیر در بنانگارة ذهنی کارکنان، نیازمند تغییرات ساختاری، تغییر مسئولیتها و ارائه آموزشها و مهارتهای لازم به کارکنان است. به عنوان نمونه در ساختار وظیفه ای، تیم پشتیبانی در ادارات مختلف تحت عنوان پشتیبانی نرم افزار، پشتیبانی سختافزار و پشتیبانی شبکه فعالیتهای پشتیبانی را انجام میدهد. این در حالی است که در دیدگاه فرایندی ITILفعالیتهای پشتیبانی در فرآیندهای مختلفی نظیر مدیریت حوادث و مدیریت مشكلات میتواند جریان یابد. پشتیبانی در لایه های مختلف و توسط افراد با سطح مهارتهای مختلف صورت میپذیرد. علاوه بر این مسوولیت پیگیری وقایع و درخواستها با یک فرایند خواهد بود. بهره گیری از این رویکرد، علاوه بر تغییرات ساختاری، نیازمند تغییر در نقشها، شرح مسئولیتها، سطح مهارتها و تخصصهای کارکنان فناوری اطلاعات است.
یکی دیگر از ویژگیهای چارچوب ITIL، تعیین مالک برای هر فرایند است. این ویژگی سبب شده تا امکان پیگیری فعالیتهای هر فرایند از آغاز درخواست تا ارائه سرویس به کاربر یا مشتری توسط یک فرد به صورت متمرکز صورت پذیرد. این موضوع از دو منظر منجر به ایجاد الزاماتی در حوزه سازماندهی و ساختار فناوری اطلاعات میگردد. از یک زاویه مسئولیت نظارت، کنترل و پیگیری فراتر از مرزهای واحد سازمانی خواهد رفت و در نتیجه نیازمند تغییر در دستورالعملها و قوانین موجود حوزه منابع انسانی است. از سوی دیگر، نظارت و کنترل متمرکز توسط مالک فرایند، نیازمند سطح دانش گسترده و تخصصی مالک فرایند در زمینه فعالیتهای مختلف است که قبلا در بخشهای مختلف واحد فناوری اطلاعات توسط نقشهای دیگر انجام می شد. افرادی با این مهارتها معمولا در سازمانها، به ندرت وجود دارند. بنابراین شناسایی، آموزش و تربیت این افراد در سازمان و همچنین فراهم کردن زیرساختهای قانونی لازم به عنوان ابزار دست آنها از جمله الزامات این حوزه است.
شاید به جرئت بتوان گفت که هدف اصلی چارچوب ITILایجاد و به اشتراک گذاری دانش در حوزه مدیریت خدمات اطلاعات است. این موضوع توسط فرایند مدیریت پیکربندی و پایگاه داده مدیریت پیکربندی(CMDB)و در حالت پیشرفته تر توسط پایگاه داده مدیریت دانش(KMDB)پشتیبانی می شود. تسهیم دانش از نقطه نظر سازمان دارای ارزش و اهمیت بالایی است و منجر به ارتقای توان تصمیم گیری مدیران و ارتقای سطح دانش فنی کارکنان می گردد. همچنین وابستگی سازمان به دانش افراد را تا حد زیادی کاهش میدهد. از این طریق دسترسی به دانش سازمانی تسهیل شده و از جزیرهای بودن دانش و اطلاعات سازمانی اجتناب میگردد. علیرغم کلیه اثرات مثبت تسهیم دانش، ممکن است برخی از افراد در مقابل این موضوع بهدلایل مختلف از جمله از دست دادن پست سازمانی، اعتبار و مزایای شغلی مقاومت نمایند. این مسئله مدیریت منابع انسانی را با چالشهای جدی مواجه میسازد و نیازمند سیستمهای کنترلی و سیستمهای انگیزشی کارامد، فرهنگسازی و سازوکارهای ارتقای کارکنان میباشد.
- سنجش عملکرد:
پیاده سازی ITIL، دیوارهای واحد فناوری اطلاعات را شفاف خواهد کرد. ماهیت چارچوب به گونه ای است که کلیه فعالیتهای کارکنان فناوری اطلاعات ثبت میگردد. در قالب فرایند سطوح خدمات(SLA)با مشتریان و کاربران توافق میشود. به علاوه در قالب همین فرایند، توافقنامه سطوح عملیات(OLA)بین تیمهای کاری داخلی فناوری اطلاعات تنظیم میگردد. بنابراین مدیران فرایندهای ITILقادر خواهند بود تا با استفاده از شاخصهای کلیدی کارایی (KPI)عملکرد کلی فرایند و هریک از کارکنان خود را به نحو موثری مورد سنجش و ارزیابی قرار دهند. این موضوع حوزه منابع انسانی را تحت تاثیر قرار میدهد. کارکنانی که عملکرد مناسبی دارند از این موضوع خشنود خواهند شد، زیرا عملکرد آنها بهطور شفاف توسط مدیریت دیده خواهد شد. در عوض کارکنانی که عملکرد ضعیفی دارند، از این موضوع وحشت خواهند داشت، زیرا دیگر نمیتوانند عملکرد ضعیف خود را پشت عدم شفافیت سازمانی پنهان کنند. از طرف دیگر اطلاعات دقیق سنجش عملکرد امکان قضاوت عادلانه در خصوص کارایی کارکنان فناوری اطلاعات را فراهم مینماید و مبنای مناسبی برای سیستمهای انگیزشی و تنبیهی خواهد بود.
3-2-تجزیه و تحلیل ابعاد اجرایی پیادهسازی چارچوب ITILدر حوزه سازماندهی
در بخش قبلی، عوامل ماهیتی موثر چارچوب ITILبر حوزه سازماندهی فناوری اطلاعات، شناسایی و تجزیه و تحلیل شد و در ادامه الزامات این حوزه، ناشی از ویژگیهای ذاتی چارچوب ITILاستخراج میشود. در این بخش الزامات اجرایی حوزه سازماندهی و ساختاری جهت پیاده سازی موفق ITILدر سازمان ارائه میگردد. این الزامات بر خلاف عوامل ماهیتی به ویژگیهای ذاتی چارچوب بستگی ندارد، بلکه عمدتا ناشی از خصوصیات رفتاری و فرهنگ سازمانی است.عوامل مذکور از طریق تجربیات پیاده سازی نگارنده و سایر مقالههای موجود در این حوزه استخراج گردید. در ادامه الزامات اجرایی چارچوب ITIL، در مراحل پیاده سازی آن ارائه شده است:
- مقاومت سازمانی در برابر تغییر
تغییر و مقاومت در مقابل تغییر، دو مفهومی هستند که در پیاده سازی چارچوبITIL، همواره در تقابل با هم هستند. ماهیت چارچوبهای استاندارد نظیر ITILبه گونه ای است که سازمان را با تغییرات متعدد مواجه میسازد. دامنه این تغییرات در حوزه منابع انسانی شامل تغییرات ساختاری، فرایندی، عملکردی، رفتاری و حتی تغییر در نگرش کارکنان فناوری اطلاعات میگردد.
افراد به طور ذاتی در مقابل تغییرات مقاومت می نمایند و تلاش بر حفظ وضع موجود دارند. این تمایل به سکون سبب میگردد تا در پیاده سازی پروژههای ITIL، کارکنان سازمان در لایه های مختلف از خود واکنشهای منفی نشان دهند. طیف این مقاومتها از مقاومت کاربران خدمات فناوری اطلاعات تا مقاومت مدیران ارشد سازمان در نوسان است. کارکنان فناوری اطلاعات نسبت به تغییر نقشها و مسئولیتهای خود پس از پیادهسازی نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ممكن است واکنش نشان دهند. به هر حال نقشهای سازمانی جدید ماحصل اجرای چارچوب ITILمیباشد. در این شرایط ممکن است افراد مجبور شوند تا در قالب نقشهای جدید سازمانی فعالیتهای خود را ادامه دهند. از سوی دیگر چارچوب ITILمنجر به افزایش شفافیت سازمانی خواهد شد. در چنین شرایطی عملکرد کارکنان فناوری اطلاعات خصوصا در حوزه های پشتیبانی بر پایه اطلاعات دقیق قابل سنجش و گزارش گیری است. کارکنانی که معمولا عملکرد پایینی دارند و از انجام بموقع فعالیتهای محوله سرباز میزنند، در مقابل پیاده سازی ITILاز خود مقاومت نشان می دهند. برخی از مدیران میانی فناوری اطلاعات پیاده سازی فرایندهای چارچوب ITILرا معادل از دست رفتن تسلط خود بر کارکنان زیر مجموعه می پندارند زیرا ممکن است در مسیر بهبود فرایندها و رویه های فناوری اطلاعات، برخی ازرویه های موجود که منجر به افزایش قدرت مدیریت می شوند و در عین حال کارایی کافی ندارند، بازمهندسی وحذف شوند. حتی در مواردی مقاومت سازمانی از سوی مدیر ارشد فناوری اطلاعات و ارتباطات هم ممکن است اتفاق بیفتد. در شرایطی که مدیر فناوری اطلاعات،خود اجرای ITILرا در دستور کار قرار داده است. به عنوان نمونه، در زمان پیاده سازی فرایند مدیریت سطح خدمات(SLM)در برخی موارد مدیر فناوری اطلاعات در خصوص ارائه سطوح خدمات تعریف شده به کاربران نهایی واکنش نشان میدهد، زیرا ممکن است در صورت شفاف شدن سطوح خدمات، انتظارات کاربران در سایر واحدهای سازمانی افزایش یابد.
کاربران در سایر واحدهای سازمانی نیز در خصوص پیاده سازی چارچوب ITILاز خود مقاومت نمایش می دهند. در زمان پیاده سازی فرایندهای مدیریت واقعهو فرایند اجرای سرویس، کاربران که معمولا درخواستهای خود را به صورت تلفنی و از طریق روابط خود با کارکنان واحد پشتیبانی فناوری اطلاعات اعلام می کنند، با پیاده سازی فرایندهای جدید می بایست درخواستهای خود را از طریق تکمیل فرم مربوطه در پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات پیگیری نمایند. این مسئله عموما با مقاومت کاربران که با روشهای قبلی عادت کردهاند، مواجه میشود. یکی دیگر از چالشهای سازماندهی در این حوزه، امتناع مدیران ارشد سایر واحدهای سازمان و امتناع از پذیرش دستورالعملهای تعریف شده در فرایندها است. برای کاهش این نوع از مقاومتها، حمایت و پشتیبانی مدیر عامل و اعضای هیئت مدیره سازمان از پیاده سازی چارچوب ITILمیتواند بسیار حایز اهمیت باشد.
- ساختارهای وظیفه ای موجود
در بسیاری از سازمانها و شرکتهای کشور، ساختار سازمانی واحد فناوری اطلاعات، به شکل وظیفه ای سازماندهی شده است. کارکنان واحد فناوری اطلاعات در قالب اداره های سخت افزار، نرم افزار، شبکه و ... فعالیت می نمایند. شاید این نوع از ساختار سازمانی در گذشته و با توجه به جایگاه و نقش فناوری اطلاعات کارایی داشته است، لیکن با توجه به ارتقاء جایگاه فناوری اطلاعات در کسب و کار و اهمیت روز افزون خدمات فناوری اطلاعات در حیات و بقای آن، این نوع از ساختار، در سازمانهایی که وابستگی زیادی به خدمات فناوری اطلاعات دارند،کارایی لازم را نخواهد داشت و پاسخگوی نیازهای رو به رشد کسب و کار از فناوری اطلاعات نخواهد بود. در ساختارهای وظیفه ای کارکنان به صورت جزیره های پراکنده عمل میکنند، هر واحد حداکثر خود را مسئول شرح وظایف تعریف شده خود می داند و عمدتا تعهدی نسبت به خدمات یکپارچه فناوری اطلاعات احساس نمی کند. در چنین شرایطی، تغییرات در ساختارهای وظیفه ای موجود یکی از چالشهای پیاده سازی چارچوب ITILمحسوب می گردد.
- بی انگیزگی منابع انسانی فعال در پروژه
پروژه های پیاده سازی چارچوب ITILمعمولا با مشارکت و همراهی کارکنان فناوری اطلاعات و ارتباطات آغاز می شود. افرادی که در اجرای پروژه همکاری دارند. در همین راستا در ابتدای پروژه با انگیزه آشنایی با مفاهیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و یادگیری چارچوب ITIL، به صورت مشتاقانه همکاری میکنند، رفته رفته با افزایش حجم فعالیتهای پروژه و مقایسه خود با سایر کارکنان، انگیزه های خود را از دست میدهند. این مسئله روند پیاده سازی چارچوب ITILرا تحت تاثیر قرار میدهد و با تاخیر مواجه میسازد. این در حالی است که لازمه اجرای موفق چارچوبهای فرایندی نظیر ITIL، مشارکت کارکنان در مراحل طراحی و پیاده سازی فرایندها است. نهادینه سازی فرایندها در واحد فناوری اطلاعات، نیازمند آموزش کارکنان فناوری اطلاعات و تسلط آنها بر فعالیتها و مراحل اجرای فرایندها است. این کارکنان فناوری اطلاعات و ارتباطات هستند که پس از اجرای پروژه به عنوان مالکین فرایندها، وظیفه راهبری و مدیریت اجرایی فرایندها را بر عهده خواهند داشت.
با این تفاسیر، به منظور کاهش ریسکهای مرتبط با بی انگیزگی کارکنان در حین پیاده سازی ITILو افزایش ضریب موفقیت آن، لازم است تدابیر مناسبی در خصوص انگیزش کارکنان فناوری اطلاعات اندیشیده شود.
- توازن میان شرح وظایف موجود و شرح مسئولیتهای جدید
پیاده سازی فرایندهای چارچوب ITIL، به طور قطع منجر به تغییرات اساسی در فرایندها و فعالیتهای موجود سازمان خواهد شد. طبیعتا بخشی از تغییرات ناشی از اضافه شدن فرایندهای جدیدی که پیشتر در سازمان وجود نداشته یا مورد استفاده قرار نگرفته است و بخش دیگر مربوط به فعالیتهایی است که مطابق چارچوب استاندارد ITILانجام نمیشود و یا در سطح بلوغ پایینتری وجود داشته است. به هر حال پیاده سازی فرایندها منجر به ایجاد فعالیتهای جدید و پیامد آن شرح مسئولیتهای جدید است. بنابراین در مرحله گذار از وضعیت موجود و مهاجرت به وضعیت مطلوب و پیاده سازی کامل فرایندهای ITIL، برخی از کارکنان فناوری اطلاعات، علاوه بر وظایف موجود خود، مسئولیت انجام فعالیتهای پروژه و همچنین فرایندها و فعالیتهای جدید چارچوب ITILرا بر عهده خواهند داشت. در چنین شرایطی، افراد ناگزیر به تصمیم گیری و ایجاد توازن میان فعالیتهای موجود و مسئولیتهای جدید محوله می شوند. معمولا با توجه به عدم رسمیت فعالیتهای مربوط به چارچوب ITIL، تمرکز کارکنان به سمت انجام فعالیتهای موجود خود خواهد بود. این مسئله روند اجرای پروژه را با مشکل مواجه میسازد. بیشک یکی از چالشهای حوزه منابع انسانی در پروژه های پیادهسازی ITIL، ایجاد توازن میان شرح وظایف کارکنان فناوری اطلاعات و مسئولیتهای محوله در مهاجرت به فرایندهای چارچوب استاندارد ITILاست. این مساله نیازمند مدیریت دقیق و عادلانه مدیریت منابع انسانی در پیاده سازی چارچوب است.
- محدودیتهای سازمانی
محدودیتهای سازمانی همواره در مسیر اجرای پروژههای طراحی و بهبود فرایندها وجود دارند. پیاده سازی چارچوب ITILنیز از این قاعده مستثنی نیست. این محدودیت از یک سازمان به سازمان دیگر متفاوت است. علاوه بر نوع سازمان سایر ویژگیهای سازمانی نظیر توان مدیریت فناوری اطلاعات، منابع مالی، قوانین و مقررات و... در شدت محدودیتهای سازمانی موثر هستند. محدودیتهای سازمان در حوزه سازماندهی، در مسیر پیاده سازی چارچوب ITILعبارتند از : عدم امکان تغییرات ساختار سازمانی، عدم امکان جذب نیروهای جدید، نبود مهارتها و تخصصهای کافی نیروی انسانی فناوری اطلاعات در زمینه فرایندهای ITIL، عدم حمایت مدیریت ارشد سازمان و ...
در برخی از سازمانهای تغییرات سازمانی پیشنهادی جهت اجرای فرایندهای ITILاز لحاظ سازمانی امکانپذیر نیست و یا بسیار دشوار می باشد. در چنین شرایطی عملا پیاده سازی چارچوب ITILبه طور اجرایی امکانپذیر نبوده و فعالیتهای مرتبط با ITILبه سرانجام مورد نظر نخواهد رسید.
همان طور که پیشتر هم اشاره شد، پیاده سازی فرایندهای ITILمنجر به تعریف نقشهای جدید سازمانی خواهد شد. بنابراین لازم است به تناسب نیروهای انسانی مناسب به واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات اضافه شود. در برخی از سازمانها استخدام و بهکارگیری نیروهای جدید با توجه به قوانین و مقررات دست و پا گیر استخدامی، دشوار میباشد و یا نیازمند زمانی طولانی است. در چنین شرایطی پیادهسازی فرایندهای ITILبا دشواری مواجه میشود و یا زمان اجرای آن به تعویق خواهد افتاد.
یکی دیگر از محدودیتهای سازمانی در مسیر پیاده سازی چارچوب ITILنبود مهارتها و تخصصهای کافی در زمینه فرایندهای ITILاست. عموما کارکنان فناوری اطلاعات بهدلیل دانش و تجربه تخصصی خود، تسلط چندانی بر مهارتها و تخصصهای متعدد در فرایندهای ITILندارند و این مسئله در جانمایی نیروی انسانی موجود فناوری اطلاعات در فرایندهای ITILچالش برانگیز می باشد.
حمایت مدیریت ارشد بخصوص در حوزههایی که اجرای چارچوب ITILنیازمند تعامل و همکاری سایر واحدهای سازمانی است، بسیار موثر میباشد. همچنین با جلب حمایت و پشتیبانی مدیریت ارشد، بسیاری از محدودیتهای سازمانی ذکر شده از میان برداشته خواهد شد.
4- راهکارهای تجربه شده در حوزه ساختار و سازماندهی چارچوب ITIL
در بخش قبلی مقاله، الزامات پیاده سازی چارچوب ITILدر حوزه ساختار و سازماندهی فناوری اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این بخش، راهکارهایی جهت مدیریت کارامد منابع انسانی در مسیر پیاده سازی چارچوب ITILارائه م یگردد. راهکارهای ارائه شده عمدتا مبتنی بر تجربیات نگارنده مقاله در اجرای پروژههای ITILدر کشور و تجربیات موفق در دنیا میباشد.
- فرهنگ سازی و تغییر نگرش کارکنان فناوری اطلاعات
اولین گام در مسیر پیاده سازی موفق ITILتغییر نگرش کارکنان فناوری اطلاعات نسبت به چارچوب است. در صورتیکه کارکنان فناوری اطلاعات اعتقاد کامل به کارکردهای ITILنداشته باشند، عملا امکان پیاده سازی موفق این چارچوب در سازمان فراهم نخواهد شد. بنابراین توجیه دقیق کارکنان فناوری اطلاعات و تلاش در جهت تغییر نگرشها و دیدگاههای آنان نسبت به ITILاز جمله اقدامات اساسی در جهت پیاده سازی موفق این چارچوب محسوب میشود. یقینا تغییر نگرش و رفتار کارکنان خصوصا در مواردی که به وضعیت گذشته خو گرفته اند، کار آسانی نیست. این مهم، نیازمند فرهنگ سازی مستمر، تغییر ارزشها و باورهای سازمانی، تغییر رویه های جذب منابع انسانی فناوری اطلاعات، بهبود سیستمهای پاداش و تنبیه کارکنان، معرفی تجربیات موفق و تشریح نتایج و منافع فردی و سازمانی پیادهسازی چارچوبITILو همسویی با اهداف راهبردی سازمان و فناوری اطلاعات است.
آموزش کلیدی ترین عامل در پیاده سازی موفق چارچوب ITILمحسوب میشود. به همین دلیل است که آموزشها پیش از مرحله پیاده سازی آغاز میگردد و تا پایان پیاده سازی و اجرای چارچوب ITILتداوم مییابد. آموزشها می بایست در سطوح مختلف تعریف و اجرا گردند. در این راستا آموزشهای مختلفی از جمله آموزشهای مقدماتی چارچوب ITILبرای کارکنان فناوری اطلاعات و کاربران خدمات، آموزشهای تخصصی مالکان فرایندها، آموزش تخصصی کاربران فرایندها، آموزش راهبران و کاربران نرم افزار ITILبرنامه ریزی میشود.
- مشارکت کارکنان فناوری اطلاعات در مسیر پیاده سازی ITIL
نهادینه سازی چارچوب ITILبدون مشارکت مستمر کارکنان فناوری اطلاعات امکانپذیر نخواهد بود. بنابراین می بایست برای پیادهسازی هر یک از فرایندها، مالک فرایند تعیین گردد. مالک فرایند در کلیه مراحل پیادهسازی فرایندها از مرحله طراحی تا مرحله پیاده سازی مشارکت خواهد داشت. بدین ترتیب مالک فرایند دانش و مهارتهای لازم برای راهبری فرایند در مرحله عملیاتی شدن فرایند را کسب می نماید.
علاوه بر آن، مشارکت کارکنان و اعتقاد آنها به چارچوب ITILمنجر به کاهش مقاومتهای سازمانی میگردد. در چنین شرایطی، دیدگاه کارکنان فناوری اطلاعات به طور کلی تغییر خواهد کرد. افرادی که در پروژه مشارکت دارند، نسبت به پیادهسازی فرایندها اعتقاد پیدا خواهند کرد. این مسئله به اجرایی شدن و نهادینه سازی فرایند کمک شایانی خواهند کرد.
- تغییر تدریجی و مرحلهای ساختار سازمانی فناوری اطلاعات
آنچه مسلم است با توجه به سطح بلوغ سازمانها در کشور و محدودیتهای سازمانی امکان تغییرات اساسی و یکباره ساختار سازمانی در بخش فناوری اطلاعات ممکن نیست. بنابراین یکی از تجربه های موفق در این زمینه، حرکت تدریجی در جهت تجدید ساختار سازمانی فناوری اطلاعات است. لازم است جهت تغییرات ساختاری بر مبنای چارچوب ITIL، برنامه گذار با توجه به شرایط و محدودیتهای سازمانی تنظیم و دنبال میگردد. قطعا این برنامه گذار در مقاطع زمانی تعریف شده محقق خواهد شد. در چنین شرایطی سازمان فرصت خواهد داشت تا بسترهای لازم برای تغییر ساختار را فزاهم سازد و همزمان از مزایای فرایندهای ITILبهرهبرداری نماید.
- بهکارگیری سیستمهای انگیزشی در حوزه منابع انسانی
یکی از راهکارهای موثر در کاهش ریسکهای ناشی از بی انگیزگی کارکنان فناوری اطلاعات و افزایش مشارکت آنها، بهکارگیری سیستمهای انگیزشی جهت ترغیب آنها است. به هر حال کارکنان در فرایندپیادهسازی چارچوب ITILعلاوه بر فعالیتهای موجود خود، مسئولیتهای جدیدی نیز بر عهده خواهند گرفت. بنابراین لازم است به منظور حفظ انگیزههای کارکنان، از سیستمهای انگیزشی مناسبی استفاده گردد. سیستمهای انگیزشی شامل طیف متنوعی از راهکارها نظیر برگزاری دورههای آموزشی، اعطای احکام سازمانی، ارائه پاداشهای مالی، ارتقاء پستهای سازمانی و ... میباشد که با توجه به ماهیت سازمان و خصوصیات کارکنان هر سازمان انتخاب و ارائه میگردد.
- بهکارگیری ابزار نرم افزاری ITIL
استفاده از ابزار نرم افزاری مناسب ITILمیتواند در کاهش دیوانسالاریهای سازمانی ناشی از پیاده سازی چارچوب کمک نماید. ابزار نرمافزاری امکان تخصیص خودکار فعالیتها به کارکنان در واحدهای سازمانی مختلف را فراهم می سازد. علاوه بر آن، امکان پیگیری درخواستهای واحدهای مختلف، تعریف و سنجش سطوح خدمات، ارزیابی دقیق عملکرد کارکنان فناوری اطلاعات از طریق بهکارگیری ابزار نرم افزاری ایجاد خواهد شد.
5- نتیجه گیری
در این مقاله الزامات پیاده سازی چارچوب ITILبر حوزه سازماندهی فناوری اطلاعات تجزیه و تحلیل شد. بدین منظور اثرات پیادهسازی چارچوب ITILاز دو بعد ماهیتی و اجرایی بررسی شد. ابعاد ماهیتی چارچوب ITILشامل فرهنگ ارائه سرویس، تخصصها و مهارتهای جدید، فرایند محوربودن، مالکیت فرایند، تسهیم دانش سازمانی، سنجش عملکرد و ابعاد اجرایی شامل عواملی نظیر مقاومتهای سازمانی، محدودیتهای سازمانی، وظیفهای بودن ساختار موجود، بیانگیزگی، توازن میان شرح وظایف موجود و شرح مسوولیتهای جدید میباشد. در ادامه راهکارهای موثر شامل فرهنگ سازی و تغییر نگرش کارکنان فناوری اطلاعات، آموزش مستمر کاربران و کارکنان فناوری اطلاعات، مشارکت کارکنان فناوری اطلاعات در مسیر پیادهسازیITIL، تغییر تدریجی و مرحلهای ساختار سازمانی فناوری اطلاعات، بهکارگیری سیستمهای انگیزشی در حوزه منابع انسانی و بهکارگیری ابزار نرمافزاری ITILجهت کاهش اثرات نامطلوب این الزامات، بر مبنای تجربیات موفق ارائه شد.